في واقعة مزعجة على متن إحدى الطائرات التابعة لشركة طيران كندا، طُلب من راكبتين النزول بعد رفضهما الجلوس على مقاعد ملطخة ببقايا القيء، كما جاء على لسان أحد المسافرين، حدثت هذه الواقعة أثناء السفر بين سياتل ومونتريال، وذلك عندما أبلغت سوزان بنسون، وهي إحدى المسافرات على متن الطائرة، بأنها كان أحد شهود العيان على الواقعة، ولاحظت بنسون، التي كانت قريبة من المقاعد الملوثة، الضجة بين الركاب وطاقم الرحلة.
وفي رواية تفصيلية للحدث في منشور على الفيسبوك جذب اهتماماً سريعاً، ذكرت بنسون أنه لم يتم إخراج الراكبيتن من الطائرة فحسب، بل اتهمهما الطيار أيضاً بعدم احترام طاقم الطائرة، وقالت بنسبون: “في البداية، كانت هناك مجرد رائحة كريهة ولم نكن متأكدين من السبب.
وأوضح منشور بنسون أيضاً أن الموقف غير السار نشأ من تقيؤ أحد الركاب في نفس المنطقة في رحلة سابقة، وبينما حاول موظفو شركة طيران كندا إجراء عملية تنظيف سريعة قبل الصعود على متن الطائرة لاحقاً، إلا أن جهودهم كانت تفتقر إلى الدقة وكانت بقايا القيء واضحة، وتتابع بنسون: “لا يزال حزام الأمان والمقعد رطبين، مع وجود آثار للقيء في مكان قريب وحتى محاولة شركة الطيران لتحييد الرائحة باستخدام العطور والقهوة لم تخفِ الرائحة الكريهة المستمرة.
عندما اقترب الركاب المنزعجين من طاقم الطائرة للتعبير عن انزعاجهم، على أمل الحصول على مقاعد بديلة، كانوا مهذبين ولكن حازمين، مشيرين إلى عدم القدرة على تحمل مثل هذه الظروف لرحلة تستغرق خمس ساعاتوعلى الرغم من اعتذار الموظفين، إلا أن الركاب علموا أن تغيير المقعد مستحيل بسبب اكتمال كل مقاعد الرحلة.
إلا أن الموقف ساء أكثر عندما تدخل الطيار، مقدماً للركاب خياراً عنيفاً وهو الخروج طوعاً من الطائرة وترتيب رحلاتهم اللاحقة أو مواجهة الإبعاد القسري واحتمال إدراجهم في قائمة حظر الطيران وفي النهاية، اصطحب رجال الأمن الراكبتين خارج الطائرة.
وردًا على تساؤلات حول الحدث، أقرت شركة طيران كندا بخطورة الوضع وأبلغوا موقع انسيادر : “نحن نراجع بكل اهتمام هذه المسألة المهمة داخلياً، لقد تواصلنا مع العملاء مباشرة نظراً لعدم تنفيذ إجراءاتنا التشغيلية بشكل مناسب وقمنا بالاعتذار لهؤلاء العملاء لعدم تلبية معايير الخدمة التي يستحقونها وعدم معالجة شكواهم بشكل مناسب.
لم يكشف الحادث الذي وقع على متن رحلة طيران كندا عن أوجه القصور والرقابة في الصيانة فحسب، بل كشف أيضاً عن الافتقار المقلق للغاية للحساسية والنهج الذي يركز على العملاء من جانب موظفي شركة الطيران، ولا سيما الطيار عندما يعبر العملاء عن مخاوفهم المشروعة، خاصة تلك المرتبطة بالنظافة والراحة، فمن أهم واجبات شركة الطيران التعامل معها بسرعة وبتعاطف.
وبدلاً من ذلك، اختار طاقم الطائرة والطيار تصعيد الموقف إن الإنذار الذي وجهه الطيار للركاب والذي يشير إلى أنهم سيواجهون إزعاجاً في إعادة ترتيب رحلاتهم أو مواجهة العواقب الوخيمة لإنزالهم من الطائرة، والذي لم يكن صادماً فحسب، بل أظهر خطأً صارخًا في الحكم. إن مثل هذه الإجراءات العقابية تجاه الركاب الذين يعبرون عن تظلمات مشروعة ليس لها مكان في صناعة الخدمات.
في عصر يكون فيه التواصل العالمي فورياً ويمكن بناء سمعة العلامة التجارية أو كسرها بين عشية وضحاها، فإن سوء إدارة شركة طيران كندا للموقف أقل ما يوصف به أنه من كوارث العلاقات العامة عادةً ما تتضمن البروتوكولات القياسية في مثل هذه المواقف تعويض الركاب المتضررين، ربما من خلال الإقامة في الفنادق أو ترقية رحلات الطيران، كبادرة حسن نية.
لكن الموقف العقابي الذي اتخذته شركة الطيران أدى إلى رد فعل عالمي كبير، مما تسبب في تأثر سمعة العلامة التجارية بشكل لا يمكن إصلاحه وفي ظل المنافسة الشرسة في صناعة الطيران أكثر من أي وقت مضى، يبقى أن نرى كيف ستتعامل شركة طيران كندا مع آثار هذه الواقعة، خاصة في ظل التدقيق العالمي وتناقص الثقة من الركاب المحتملين في المستقبل.